Obsługa klienta powinna być jednym z najważniejszych i najlepiej dopracowanych obszarów działania firmy. Możesz sprzedawać świetny produkt lub usługę, ale zaniedbana obsługa klienta przysłoni wszystkie zalety i wysiłki włożone w pracę nad ofertą. Head of Sales z firmy CallPage podpowiada, jak powinna wyglądać obsługa klienta zagranicznego.

Być może brzmi to jak oczywistość, ale obsługa klienta jest jednym z fundamentów każdego rodzaju biznesu. Odpowiednio zarządzany client service buduje trwałe relacje pomiędzy firmą a klientem i dodaje wartość do produktu. Obsługa klienta jest bardzo ważnym, a  równocześnie trudnym obszarem, szczególnie dla firm działających poza granicami Polski. Według danych niski poziom customer service jest przyczyną ogromnych strat w firmach. Raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” wskazuje, że z tego powodu przedsiębiorstwa mogą tracić nawet 338,5 mld dolarów każdego roku.

Aby stworzyć ten tekst, porozmawialiśmy z Natalią Maruszczak, Head of Sales w firmie CallPage. Natalia zarządza pracą międzynarodowego zespołu sprzedażowego oraz teamu odpowiedzialnego za Customer Success. Poniżej przedstawiamy 6 rad od szefa sprzedaży na temat obsługi klienta zagranicznego.

1. Poznaj kulturę kraju klienta

Zanim zaczniesz obsługiwać klientów międzynarodowych, poświęć czas na dokładną analizę kultury, z którą będziesz mieć kontakt.  Poznaj lokalne zwyczaje, niepisane zasady panujące w danym kraju czy społeczności. Przygotuj się na zetknięcie się z zupełnie innym rodzajem komunikacji, innymi oczekiwaniami i innym podejściem do kontaktów międzyludzkich.

Dobrym początkiem jest zapoznanie się z klasycznymi publikacjami o kontaktach biznesowych w środowisku międzynarodowym. Książka “Riding the Waves of Culture” autorstwa Fonsa Trompenaarsa i Charlesa Hampden-Turnera może posłużyć na początku. Więcej o niej dowiesz się pod tym linkiem.

2. Przygotuj się do różnych form kontaktu

Kontaktując się z klientami międzynarodowymi pamiętaj, że nawet znając ich język, możesz usłyszeć słowa lub sformułowania, których nie znasz. Nie zrażaj się, w kryzysowych sytuacjach proś o doprecyzowanie lub powtórzenie czegoś. Jeśli masz spore problemy ze zrozumieniem silnego akcentu lub wyrażeń slangowych, zaproponuj przeniesienie kontaktu na pocztę e-mail. Możesz wcześniej przygotować sobie gotowe teksty/snippety i dzięki serwisowi tłumaczeń online przetłumaczyć na każdy język jaki tylko potrzebujesz. To da Ci więcej czasu na znalezienie pomocy w zrozumieniu przesłanego tekstu.

W przypadku pracy z klientami międzynarodowymi tego typu elastyczność jest bardzo wskazana. Jedni będą preferowali kontakt telefoniczny, inni raczej będą woleli “na piśmie” wyjaśnić swoje pytania, czy wątpliwości.

3. Pamiętaj o strefach czasowych

Być może wydaje się to oczywistością, jednak należy o tym wspomnieć. Obsługując klienta bierz pod uwagę to, w której strefie czasowej się znajduje. Nie oddzwaniaj w odpowiedzi na mail, kiedy w jego kraju jest wczesny ranek lub późny wieczór. Aby uniknąć takich sytuacji, korzystaj z pomocy stron takich jak Time and Date.

Pamiętaj również, że niektóre kultury przywiązują ogromną wagę do punktualności. Jeśli obiecujesz swojemu klientowi ze Szwajcarii, że zadzwonisz o 17:00 czasu lokalnego, a odezwiesz się o 2 godziny za późno. Będzie to bardzo nieprofesjonalne i może zniechęcić konsumenta.

4. Naucz się negocjować

Sztuka negocjacji to nie tylko domena sprzedawców. Pracownicy odpowiadający za obsługę klienta również muszą być dobrymi negocjatorami, którzy potrafią rozmawiać z ludźmi. Różne kultury preferują nie tylko odmienne kanały komunikacji, ale często też inaczej wyrażają swoje myśli lub oczekiwania.

W niektórych przypadkach bardzo bezpośrednie uwagi czy zwracanie się do klienta na “ty” jest jak najbardziej na miejscu, ponieważ jest to powszechne w jego kulturze (np. w kulturze amerykańskiej). Z kolei w wielu krajach czy społeczeństwach (Japonia) dystans i szacunek, którego klient oczekuje, musi być wzięty pod uwagę.

5.Niech kontakt z Tobą będzie łatwy

Daj się znaleźć – zaproponuj swoim klientom wygodne kanały komunikacji, dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. Stwórz stronę tak, aby e-mail czy formularz kontaktowy były łatwe do znalezienia. Aktywnie obsługuj profil na Faceboku i odpowiadaj na wiadomości.

Skorzystaj z komunikatora, który pozwoli klientom zadawać pytanie konsultantom w czasie rzeczywistym. Zainstaluj wtyczkę do callbacku, by Twoi klienci mogli kontaktować się z pracownikami client service w krótkim czasie. Sprawdź, jak narzędzie do callbacku może poprawić Twój poziom obsługi klienta.

Przyjmij perspektywę klienta

Najważniejsze w pracy z klientem jest to, aby pamiętać, że “po drugiej stronie” słuchawki znajduje się drugi człowiek, mający konkretne oczekiwania lub problem wymagający pomocy. Wczuj się w jego sytuację. Przygotuj się odpowiednio do obsługi klienta zagranicznego i bądź świadom istniejących różnic kulturowych. Łącząc te elementy i cały czas się ucząc, zbudujesz dział obsługi klienta na wysokim poziomie.

Polecane publikacje:

• Tłumaczenia wykonywane w ramach firmy czy zlecane na zewnątrz – które rozwiązanie jest lepsze?
• 5 porad jak podróżować za granicę bez znajomości języka obcego
• 5 terminów związanych z tłumaczeniem, które powinieneś znać jako klient